كيف تكتب رسالة تجارية
دليل صدر سنة 1915 في مدينة بافالو للاستعمال في المكاتب والمدارس وكمرجع عام، كتبه رجل كان يدير مدرسة لكتّاب المراسلات في شركة تبيع لنحو مليون أسرة في السنة.
ما هو
دليل صدر سنة 1915 في مدينة بافالو للاستعمال في المكاتب والمدارس وكمرجع عام، كتبه رجل كان يدير مدرسة لكتّاب المراسلات في شركة تبيع لنحو مليون أسرة في السنة. تبدأ المقدمة بحساب بسيط: ما يكلفه مندوب المبيعات في السنة من راتب وسفر، وهو 5,000 دولار، إذا أُنفق على كاتب رسائل وصلت الشركة إلى خمسين ضعفًا من الناس. ثم يعدد المؤلف تسع صفات للكاتب الجيد، من اللباقة إلى معرفة المنتج، ويتناول الإملاء والإيجاز واللطف والوضوح والصدق والعاطفة. وأنفع فصوله يضع جملًا مطولة مأخوذة من رسائل حقيقية وتحت كل منها صيغتها المختصرة. وبقية الكتاب عن أجزاء الرسالة، والرسائل النموذجية الموحدة، والتنازلات، ونماذج لرسائل الطلبات والاستفسارات وتحصيل الديون والشكاوى والتوصيات والمبيعات، ويختم برد على طفلة طلبت من الشركة حلوى مجانية.
لماذا نقرؤه اليوم
أغلب نصائح الكتاب ما زالت صالحة لأنها عن العملاء لا عن الرسائل. الاحتفاظ بالعميل: الطلب الأول يبدأ العلاقة، والطلب الثاني هو بداية الربح، وهذا ما تقيسه اليوم شركات الاشتراكات والشراء المتكرر. الشكاوى: ضع الاسترداد أو الاستبدال في الفقرة الأولى، ولا تجادل العميل، وأعد إليه ماله دون شروط، وقصة شفرات الحلاقة في الكتاب توضح ذلك. الإيجاز: سطور قليلة للأمور البسيطة، وتفصيل كامل للشكوى، لأن ما يبدو صغيرًا لك كبير عند العميل. وفصل التعديلات، الجملة المطولة فوق الجملة البسيطة، ما زال أسرع طريقة لتدريب الكتّاب، وأبحاث اللغة الواضحة تؤكد أن القراء يفهمون الصيغة البسيطة ويفضلونها. معرفة المنتج: موظف شاب رد على شكوى من القهوة ردًا ضعيفًا لأن أمه لم تحبها، ثم كتب ردًا مقنعًا بعد أن جربها بنفسه. ما تقادم: نبرة الوعظ، والافتراضات عن النساء من العملاء، ونماذج تحصيل تهدد أسرع مما تسمح به قواعد اللطف التي يدعو إليها المؤلف نفسه. طريقة الاستخدام: اجمع عشرين ردًا حقيقيًا من فريق خدمة العملاء أو المبيعات، واكتب تحت كل رد صيغة أدق، ودرّب الموظفين الجدد على هذه الأزواج بالعربية والإنجليزية.
مقاطع تستحق الحفظ
The first order gets your customer started with you, and that is about all. The second order is the beginning of your profit, but whether it ever comes or not will depend upon the treatment you give your customer when handling his first order.الطلب الأول مجرد بداية، والربح يبدأ مع الطلب الثاني، وهذا يتوقف على طريقة معاملة العميل في طلبه الأول.
The truth is that what may seem small to you is often big to him.ما تراه أمرًا صغيرًا قد يكون كبيرًا عند العميل، فلا تختصر الرد على شكواه لأنها تبدو لك تافهة.
You must live, eat and sleep with a subject before you can write a telling letter about it.لا يكتب رسالة مقنعة إلا من عاش مع المنتج وعرفه من الداخل، ولذلك يفشل الكاتب البعيد عن العمل مهما كان أجره.
When you are making an allowance or any other concession, see to it that your advice concerning it is couched in the most cheerful terms and put in the first paragraph of your letter.إذا قدمت للعميل تعويضًا أو تنازلًا فابدأ به في أول الرسالة وبعبارة ودودة، ثم اشرح ما تريد بعد ذلك.
If a customer wants his money back, send it to him quickly, and be sure that whatever you say about the refund has no strings attached to it.إذا طلب العميل استرداد ماله فأعده إليه بسرعة، ولا تربط الاسترداد بأي شرط أو عتاب.
أفضل ما يعلّمه
اقرأ الأصل archive.org
إن كانت هذه المكتبة مفيدة، اترك بريدك
نرسل الأنماط والإعلانات والملاحظات الجديدة حين نضيفها. الاسم والهاتف اختياريان.
أنت على القائمة
نكتب إليك حين نضيف مادة جديدة إلى المكتبة.